Protection du consommateur : entre renforcement des droits et responsabilisation

11/01/2017

Protection du consommateur : entre renforcement des droits et responsabilisation

Loi Chatel, loi Eckert, loi Hamon, loi Sapin 2 : en France, les lois qui protègent le consommateur sont nombreuses et souvent complexes. Il n’est pas toujours évident de connaître ses droits lors de la signature d’un contrat ou de l’achat d’un bien. Pourtant, si le vendeur a de plus en plus d’obligations, il est aussi du devoir du consommateur d’être un acteur responsable.

Loi assurance et consommation : les obligations de l’assureur

Afin de protéger au mieux le consommateur, le droit français a édicté un ensemble d’obligations pour l’assureur. En cas de non-respect de ces devoirs, l’assureur s’expose à un risque de sanctions.
Explications.

Le devoir d’information

Défini dans l’article L 112-2 du Code des assurances, le devoir d’information oblige l’assureur à remettre au futur assuré, avant la signature du contrat, une fiche d’information sur le prix et les garanties, mais aussi un exemplaire du projet du contrat. Le manquement de l’assureur à l’obligation d’information peut entraîner des sanctions à son égard. Si ces sanctions ne sont pas définies dans la loi, elles sont fixées par la jurisprudence, quand l’assuré poursuit l’assureur en justice. La sanction peut être l’annulation du contrat ou l’engagement de la responsabilité civile de l’assureur, qui sera obligé de payer des dommages et intérêts à son client.

Le devoir de conseil

Fruit de la jurisprudence, le devoir de conseil est né de l’inégalité entre le professionnel qui détient le savoir sur le produit qu’il vend, et le client, qui est étranger au domaine des assurances. Le devoir de conseil est une obligation de moyens, et non une obligation de résultat. Il sert à l’assuré à orienter au mieux son choix en fonction de ses besoins. Si l’assureur conseille à son client un produit qui est contraire à ses intérêts et à ses besoins, il peut être pris en défaut. L’assureur peut alors être sanctionné pour un manque de conseil avant la conclusion du contrat (responsabilité précontractuelle) ou par un manquement lors de l’exécution du contrat (responsabilité contractuelle).

 

Ces deux obligations sont fréquemment contrôlées par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), qui surveille en permanence les entreprises d’assurances. Cet organisme a même édicté les modalités du devoir de conseil en assurance vie et les étapes : recueil des informations pour déterminer les besoins et exigences du client, ses objectifs, son horizon de placement ; définition du profil d’épargnant de l’assuré ; proposition d’un produit adapté et information de l’assuré sur ce produit.
En cas de manquement, l’ACPR peut sanctionner un assureur, même en l’absence de litige et de préjudice pour le client.

la nouvelle directive européenne renforce la protection des assurés

Votée en novembre 2015, la directive européenne sur la distribution d’assurances (DDA) sera appliquée dans sa version française dès 2018.
Si l’on ne connaît pas encore ses modalités d’application dans le droit français, nous savons que cette directive a vocation à mieux protéger les assurés, en prévoyant notamment une formation continue pour les vendeurs de produits d’assurance, ou encore une meilleure information sur les produits. Les modalités de rémunération des commerciaux sont également dans le viseur de l’Europe, qui souhaite proscrire les modes d’intéressement du vendeur qui nuisent à la qualité du conseil fourni à l’assuré. En réorganisant les processus de distribution des produits d’assurance, cette directive pourrait bien représenter une petite révolution.

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