Protection du consommateur : entre renforcement des droits et responsabilisation

11/01/2017

Protection du consommateur : entre renforcement des droits et responsabilisation

Loi Chatel, loi Eckert, loi Hamon, loi Sapin 2 : en France, les lois qui protègent le consommateur sont nombreuses et souvent complexes. Il n’est pas toujours évident de connaître ses droits lors de la signature d’un contrat ou de l’achat d’un bien. Pourtant, si le vendeur a de plus en plus d’obligations, il est aussi du devoir du consommateur d’être un acteur responsable.

La protection des consommateurs au GMPA

Au GMPA, le devoir de conseil et de transparence font partie du quotidien des conseillers sur le terrain.

Interview de Dominique Delainé, conseiller GMPA dans la région Provence Camargues Cévennes.

Il revient sur sa manière de travailler, afin de répondre au mieux aux demandes des adhérents du GMPA.

Comment se déroule un rendez-vous avec un adhérent ?

Je rencontre les adhérents lorsque leur situation évolue, suite à un changement de situation familiale ou professionnelle, un changement de tranche d’âge, ou autres. En amont, je regroupe toutes les informations possibles sur l’adhérent : la situation familiale (composition du foyer, célibataire, couple, enfants à charge et/ou volant de leurs propres ailes), autres liens éventuels si la famille est recomposée par exemple ; la situation des membres du foyer : activité professionnelle ou scolaire, parcours professionnel de l’adhérent, activités hors du travail ; la situation financière du foyer, en restant aussi peu intrusif que possible. La rencontre avec l’adhérent, aussi conviviale que possible, me permet de rassembler, de façon aussi précise que possible, les informations qui le concernent, ses attentes et ses besoins. Je recueille tous les éléments qui me sont nécessaires pour bien comprendre l’environnement de l’adhérent. J’identifie ainsi ses besoins et je suis à même de lui proposer les solutions qu’il attend de la part du GMPA. Au début du rendez-vous, je commence toujours par rappeler le mode de fonctionnement du GMPA, l’étendue des solutions proposées, mais aussi l’existence de l’entraide solidaire. L’adhérent peut intervenir, à sa convenance, au fur et à mesure de la présentation de ces différents aspects. Je lui laisserai à la fin un support papier de ce qui a été dit.

Comment proposer à l’adhérent des solutions d'assurance qui lui correspondent ?

Je prépare toujours un rendez-vous avec un adhérent : grâce aux informations dont je dispose, je peux déjà préparer une pochette renfermant l’ensemble des documents de présentation des solutions susceptibles de répondre au besoin du foyer de l’adhérent. Dans tous les cas, je dois être certain que l’adhérent a bien compris les informations que je lui donne. Je lui pose des questions et je m’assure ainsi, grâce aux réponses obtenues, qu’il a bien évalué mes propositions. Par exemple, lorsqu’un adhérent veut souscrire une assurance emprunteur, je dois lui faire comprendre qu’un projet immobilier est lourd de conséquences ; il faut ouvrir la réflexion aux besoins immédiats mais aussi aux besoins futurs. De la même manière, lorsqu’un adhérent veut souscrire un produit d’épargne, je dois mesurer son goût de la prise de risque : je ne peux pas proposer le même produit à une personne qui souhaite un placement sécurisé, qu’à celui qui veut prendre un maximum de risque pour espérer réaliser un maximum de bénéfices. Nous devons toujours coller au profil de notre adhérent pour répondre à son besoin.

Comment être sûr que l’adhérent choisit ses contrats d'assurance de manière responsable ?

Je communique avec les adhérents, par un échange permanent. Mon rôle est de livrer un maximum d’informations pour que l’adhérent puisse choisir, en toute responsabilité, la solution qui lui convient le mieux. Mon but n’est pas de vendre un contrat à quelqu’un qui n’en a pas besoin. Dans tous les cas, quelles que soient les solutions choisies par l’adhérent au moment du rendez-vous, je laisse une documentation à sa disposition pour qu’il puisse retrouver les informations que je lui ai délivrées au cours de l’entretien.

Témoignage

Sandra Jouclard est l’épouse d’un militaire, actuellement civil en détachement sur la base de Miramas. Adhérente au GMPA, elle a rencontré récemment son conseiller afin de faire le point sur ses contrats d’assurance. Elle nous livre son ressenti.

« La première fois que j’ai rencontré mon conseiller GMPA, j’avais une petite méfiance: je me disais que c’était un commercial, rémunéré en fonction des produits qu’il plaçait. J’appréhendais donc le fait qu’il allait essayer de me faire souscrire un maximum de contrats. Je craignais d’avoir des contrats peu judicieux, qui auraient fait doublon, avec des garanties qui ne s’appliquent pas au moment où l’on en a besoin, car soumises à trop de conditions. Au final, je me suis aperçue que mon conseiller était capable de cibler mes besoins : par exemple, mon fils de 19 ans est étudiant et pompier volontaire ; il ne disposait pas d’assurance spécifique qui l’aurait couvert en cas d’accident, dans l’exercice de sa fonction de pompier. Nous avons donc choisi de l’assurer au GMPA, afin de bénéficier d’une couverture avec des garanties spécifiques. Nous avons reçu de bons conseils et notre conseiller nous a donné les informations dont nous avions besoin. Je n’ai pas eu l’impression qu’il essayait de me faire souscrire un contrat dont je n’avais pas nécessité. Il a été humain et performant, en m’apportant les éléments dont j’avais besoin. Lors du dernier rendez-vous avec mon conseiller, je m’interrogeais sur le contrat Opération Prévoyance Invalidité et j’ai obtenu les réponses à toutes mes questions. J’ai compris que même si je suis encore une jeune quadragénaire, la maladie ou un simple accident peut me toucher et obliger mes proches à gérer ma dépendance. Nous connaissons l’importance d’être bien assuré : mon beau-frère est décédé en OPEX et cet événement tragique nous a prouvé que dans ces moments-là, l’assurance compte beaucoup. Ma sœur a pu faire face avec ses enfants. Notre budget assurance est peut-être élevé au quotidien mais nous sommes bien protégés et c’est le plus important. »

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