Le processus de médiation

Le processus de médiation

09/10/2014

La médiation : qu’est-ce que c’est ?

Le dispositif de la médiation a été mis en place en 1993 par la profession des assureurs. Il permet à tout consommateur en litige avec une société ou une mutuelle d’assurances de faire appel à un médiateur. Extérieur à l’entreprise d’assurance, ce dernier a pour mission de rechercher, en toute indépendance, des solutions amiables aux litiges nés de l’exécution du contrat d’assurance.


Quel est le rôle du médiateur ?

Il est chargé de rendre un avis objectif sur un litige. Quand il est saisi, il recueille auprès des deux parties opposées les éléments d’information dont il a besoin pour instruire le dossier. Une fois le dossier complété, il rendra un avis, qui reposera sur une bonne connaissance des prétentions de chaque partie et des circonstances dans lesquelles s’est développé le différend. Cet avis ne s’impose pas : il est une proposition de solution, qui laisse la liberté à la société d’assurances et à l’assuré de saisir le tribunal.


Quels sont les domaines couverts ?

Seuls sont concernés les litiges opposant un particulier à une société d'assurance.


Quand saisir le médiateur ?

Avant d’avoir recours à la médiation, vous devez avoir épuisé tous les autres recours internes à votre disposition.

1. Informez votre assureur de votre désaccord en prenant contact avec votre interlocuteur habituel (conseiller, agent général, courtier, bureau local...).

2. Si le litige persiste, saisissez, par lettre recommandée avec accusé de réception, le service chargé des réclamations, avant la fin du délai de prescription de 2 ans. Les coordonnées de ce service figurent obligatoirement dans les conditions générales du contrat d’assurance.

3. Si le réexamen du dossier faisant l’objet de cette réclamation n’aboutit pas à un règlement amiable du litige, vous pouvez saisir le médiateur, à condition qu’aucune autre action judiciaire n’ait été engagée.


Comment saisir le médiateur ?

Le médiateur peut être saisi soit : par la compagnie d’assurance, sous réserve de l’accord de l’assuré, soit par l’assuré. Vous devrez formuler votre demande par email ou par courrier, en lettre recommandée avec accusé de réception en mentionnant les informations suivantes :

  • le nom de la société d’assurances avec laquelle il y a litige ;
  • les dates des événements à l’origine du litige ;
  • les décisions de la compagnie d’assurance contestées ;
  • le numéro du contrat d’assurance concerné ;
  • les preuves des échanges avec la compagnie, qui montreront au médiateur que vous avez épuisé toutes les procédures internes de règlement du litige à l’amiable.

Quels sont les délais ?

Le médiateur dispose d’un délai de trois à six mois pour rendre son avis. La portée de cet avis est mentionnée dans votre contrat. Pendant l’examen de votre dossier par le médiateur, le délai de prescription de votre litige sera suspendu.


Quel médiateur saisir ?

Les coordonnées du médiateur de votre compagnie d’assurance sont indiquées sur votre contrat d’assurance. Si ce n’est pas le cas, contactez votre assureur qui vous orientera vers :

  • Fédération française des sociétés d’assurances

BP 290 – 75425 Paris cedex 09
le.mediateur@mediation-assurance.org

  • Groupement des entreprises mutuelles d’assurance

9 rue Saint-Pétersbourg – 75008 Paris
mediation@gema.fr

  • Chambre syndicale des courtiers d’assurances

91 rue Saint-Lazare – 75009 Paris


Comment procède-t-il ?

Le médiateur d’assurance procède par étapes pour aboutir à un accord.

1. L’introduction : le médiateur explique aux parties les règles de la médiation. Il rappelle que le processus est confidentiel et qu’aucune des déclarations faites devant lui ne sera révélée à la compagnie d’assurance.

2. L’écoute des faits : le médiateur écoute chaque version des faits et délimite le périmètre du litige.

3. L’identification des besoins : le médiateur identifie ce que veulent réellement les parties.

4. La quête de solutions : le médiateur invite les parties à trouver des solutions réalistes et possibles.

5. La formalisation d’un accord : le médiateur rédige un accord et le fait valider par les parties opposées.


Le verdict du médiateur

L’avis du médiateur repose sur des arguments juridiques. Sa valeur varie selon les protocoles : dans le cadre de la FFSA, l’avis n’a aucun caractère d’obligation. Seul l’avis rendu par le médiateur désigné par le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (GEMA) est contraignant. En revanche, l’avis n’a jamais de valeur contraignante pour l’assuré. Le but est bien de trouver une solution à l’amiable pour éviter au maximum les poursuites judiciaires. Si le médiateur rend un avis négatif à votre encontre, vous pourrez quand même porter votre litige devant les tribunaux.


Si la médiation échoue, quelle juridiction saisir ?

Tout dépend du montant de votre litige :

  • s’il est inférieur à 4 000 euros, vous saisissez le juge de proximité ;
  • s’il est inférieur à 10 000 euros, vous saisissez le tribunal d’instance ;
  • s’il est supérieur à 10 000 euros, adressez-vous au tribunal de grande instance.

Vous pouvez saisir la juridiction dont dépend votre domicile ou, s’il s’agit d’un litige lié à un accident, celle dont dépend le lieu où est survenu cet accident. Le recours à un avocat n’est obligatoire que sur les litiges dépassant 10 000 euros.

Règlement amiable
Spécificités militaires
Spécificités policiers
Avant d’avoir recours à la médiation, vous devez avoir épuisé tous les recours auprès de votre assureur. Étapes :
• information de son désaccord auprès de l’assureur ;
• saisie du service réclamation par lettre recommandée avec AR ;
• réexamen du dossier pour trouver un accord.
Si le règlement amiable n’a pas permis de trouver un accord, vous demandez la désignation d’un médiateur. Étapes :
• présentation des règles de la médiation ;
• écoute des faits ;
• identification des besoins ;
• proposition de solutions réalistes ;
• formulation d’un accord.
Si la médiation a échoué, vous pouvez lancer une procédure juridique :
• saisie du juge de proximité pour un litige < 4 000 € ;
• saisie du tribunal d’instance pour un litige < 10 000 € ;
• saisie du tribunal de grande instance pour un litige > 10 000 €.
Règlement dans les 2 années qui suivent la déclaration du litige.
Le médiateur rend son avis dans un délai de 3 à 6 mois.
Pas de limite de temps.
  • Règlement amiable

    Avant d’avoir recours à la médiation, vous devez avoir épuisé tous les recours auprès de votre assureur.
    Étapes :

    • Information de son désaccord auprès de l’assureur
    • Saisie du service réclamation par lettre recommandée avec AR
    • Réexamen du dossier pour trouver un accord

    Règlement dans les 2 années qui suivent la déclaration du litige.

  • Spécificités militaires

    Si le règlement amiable n’a pas permis de trouver un accord, vous demandez la désignation d’un médiateur.
    Étapes :

    • Présentation des règles de la médiation
    • Écoute des faits
    • Identification des besoins
    • Proposition de solutions réalistes
    • Formulation d’un accord

    Le médiateur rend son avis dans un délai de 3 à 6 mois.

  • Spécificités policiers

    Si la médiation a échoué, vous pouvez lancer une procédure juridique.
    Étapes :

    • Saisie du juge de proximité pour un litige < 4 000 €
    • Saisie du tribunal d’instance pour un litige < 10 000 €
    • Saisie du tribunal de grande instance pour un litige < 10 000 €

    Pas de limite de temps.

Les assureurs s'engagent

La Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA), le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (GEMA) et la Chambre syndicale des courtiers d’assurances (CSCA) ont chacun adopté une procédure de médiation, formalisé une charte et désigné un médiateur.

Plus d'infos sur les chartes de la médiation :

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